天津市消費者協會發布2021年1號(總6號)消費警示,天津康輝國際旅行社有限責任公司對消費者訴求置之不理,敷衍消協調查調解,天津市消協警示“康輝國旅”及時退費。

  案情簡介

  消費者劉女士於2019年12月24日與天津康輝國際旅行社有限責任公司(以下簡稱“康輝國旅”)簽定合同,約定劉女士一家三口2020年1月29日至2月5日去台灣旅遊,並繳納相關費用。後由於疫情原因未能出行。劉女士無法聯繫到“康輝國旅”,“康輝國旅”亦未主動聯繫劉女士。無奈之下,劉女士去年10月向天津市消費者協會投訴,要求“康輝國旅”儘快退款。

  處理過程及評析

  天津市消協受理投訴並進行調查。“康輝國旅”派員到天津市消協説明情況,並於去年11月10日提交書面情況説明:“針對於退款問題我們公司統一規定,涉及有損失的線路,需要扣除相應損失後,剩餘款還給遊客。退款手續辦理時間待旅行社正式復工後並且航空公司將客人的機票款回公司賬户後一個月內為客人辦理退款手續。時至今日,疫情尚未結束,旅行社復工遙遙無期,同時機票款航空公司尚末退還給我公司”;“説明”同時強調:“旅行社需扣除相應損失後將剩餘款項為客人辦理退款手續,客人對於此損失一直不認同,所以遲遲未能辦理”,“並且涉及該團的遊客都未辦理退款手續。”

  劉女士表示,“客人對於此損失一直不認同”屬無稽之談,事實是她多次撥打對方聯繫電話,但均提示已停機,而且雙方簽訂的合同上留有她本人的個人信息,但從來沒有收到過任何通知(包括書面和電話等),更沒有溝通過如何解決問題以及退款事宜。

  天津市消協認為,“旅行社復工遙遙無期”是公司單方説辭,不能成為退款“遙遙無期”的理由;“並且涉及該團(2020年1月29日出發的台灣線路)都未辦理退款手續”更是與事實不符,天津市消協去年6月受理調解了劉女士同團旅客陸女士投訴“康輝國旅”退費案,陸女士已於去年9月收到退款。

  綜上,天津市消協不認可“康輝國旅”的答覆意見。

  法律依據

  “康輝國旅”應當退還合同解除後的相應費用。《中華人民共和國消費者權益保護法》規定,“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。”

  “康輝國旅”應當及時與消費者協商退費問題。《中華人民共和國合同法》規定,“因不可抗力不能履行合同的當事人,應及時通知對方,以減輕可能給對方造成的損失,並應當在合理期限內提供證明”;最高法、司法部、文旅部《關於依法妥善處理涉疫情旅遊合同糾紛有關問題的通知》要求,“因疫情或者疫情防控措施導致旅遊合同解除的,旅遊經營者與旅遊者應就旅遊費用的退還進行協商。雙方不能協商一致,旅遊經營者應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後,將餘款退還旅遊者。”

  消協觀點

  新冠肺炎疫情影響屬不可抗力,經營者與消費者應在互信互諒的基礎上積極協商,妥善化解糾紛。但由於電話停機,劉女士無法聯繫到“康輝國旅”,而且“康輝國旅”亦未積極聯繫劉女士協商退費問題,並且存在區別對待同團消費者退費訴求情況,敷衍消協依法進行的投訴調查調解。天津市消費者協會警示天津康輝國際旅行社有限責任公司:應儘快安排退費,因客觀原因導致不能及時退費的,應當及時向劉女士作出説明並出具退款期限書面承諾。